SFA導入の必要性やメリットとは？効果・機能・確認するべき点を解説

営業活動をサポートする「SFA」というツールをご存じでしょうか。

従来アナログだった作業をデジタル化できるだけでなく、活用することで営業利益の向上につながると認識されており、導入を検討している企業が増えています。

当コラムでは、はじめてSFAを導入する企業担当者の方に向けて、SFAで得られるメリットから具体的にできること、さらに導入時に気を付けておきたいポイントなどをまとめて解説します。

 

 

そもそもSFAとは

SFAの概要

SalesForceAutomation（セールス・フォース・オートメーション）の頭文字を取ったワードで、日本語では「営業支援システム」の意を持ちます。

一般的に、インターネットを経由して自社のデバイス（パソコンやスマートフォンなど）にダウンロードの上操作する「クラウドサービス」という形態で提供されています。

また、SFAは特定の製品名ではなく、複数の開発会社が存在し、それぞれに機能も異なります。

 

SFA導入の目的と必要性

SFA導入の最大の目的は、営業によって生み出される利益を最大化させることにあります。

利益を最大化させるうえでは、単純に売上を増やすだけでなく、作業のムダや失注といった、非生産的要因を減らすことも求められます。

SFAを導入することで、この2つの側面へどのようにアプローチすればよいかが分かるため、利益最大化のための足がかりとなるのです。

 

SFAとCRMの違い

似たような位置づけを持つツールに「CRM」があります。

SFAとCRMの相違点は、スポットを当てている対象者にあります。

SFAにも対顧客管理用の機能が付随されており、その逆も然りではありますが、メインとなる機能性は上記の通りです。

 

SFAの導入で得られるメリットと導入の効果

先述の通り、SFAは「対社内」の機能をメインに、「対顧客」の機能も存在します。

双方の側面から、どのようなメリットを得られるか見ていきましょう。

 

対社内のメリット

SFA導入の本質ともいえる、営業社員向けで得られるメリットです。

主に、作業工数の削減や効率化を図れます。

 

○ アナログ作業の無駄を削減できる

訪問件数やアプローチ先といった営業活動上のデータを分析する時、個別エクセルなどのツールで管理していると、いざ分析を行う時に複数のツールを開かなくてはならず手間だったり、視覚的に分かりづらくなったりといった事象が発生します。

SFAで一元管理することで、各情報がひと目でわかるようになります。

また、出先でも入力・共有作業ができるため、営業社員にとっては移動時間を有効に活用できます。

マネジメント側にとっても各情報がリアルタイムで反映・連動されるため、より効率的に現状を把握できます。

 

○ 営業活動の属人化防止と標準化を図れる

営業活動における一連の行動履歴を数値化し、SFA上に落とし込むことで、各営業社員の傾向や共通点を見出せます。

顧客へのアプローチ情報を蓄積し、引継ぎ時などの利便性を高めるだけでなく、優秀な営業社員とそうでない営業社員の成果要因を洗い出すことで営業活動の標準化を図れます。

 

○ 情報や知識を貯めることができる

SFAを導入することで、情報や知識を貯めることができます。

案件情報や商談情報をSFAで一元管理できるのです。

案件情報や商談情報のデータを、その場で案件別、業種別などさまざまな切り口でグラフや表で参照できるため、より情報の分析が容易になります。

営業情報をタイムリーに共有できるため、進行中の営業情報などから、より的確な対応が可能になるでしょう。

また、事例の蓄積により、成功事例や注意事項の共有、類似事例のアプローチ方法などのノウハウが得られます。

 

○ 報告漏れを防げる

SFAの中には、一定の期限までに入力漏れがあると自動アラートが発信される製品があります。

アナログでは入力漏れがあると気づくまでに時間がかかりやすいですが、SFAなら自動的に漏れを検知できるため、情報の取りこぼしを防ぐことができます。

 

対顧客のメリット

続いて、対顧客側に対するSFA導入のメリットをご紹介します。

なお、以下は顧客データから分析を行ったうえで見出せるメリットとなりますが、SFA自体に顧客の分析機能はついていないケースもあるため、CRMと併用するとより効果的といえます。

 

○ アプローチの無駄打ちを削減できる

従来は電話や飛び込みでのアポイントが主流でしたが、無駄打ちに終わってしまうケースも少なくありません。

しかし、SFAなら過去の問い合わせ内容やクレームをデータとして蓄積できるため、顧客が求める内容や最適なタイミングなどの傾向を把握したうえで、ニーズに沿って適切かつ有効なアプローチを行えます。

 

○ 温度感の高い顧客や市場を把握できる

顧客のアポイント獲得時の返答や商談時の内容、利用時のリピート回数など、あらゆる情報を複合的に見ることで、アプローチすべき顧客の優先順位をつけるうえでの参考となります。

 

○ 経営戦略を立てやすい

温度感の高い顧客属性から、市場全体のニーズや傾向を把握できます。

求められていることが分かれば、新たなサービス・事業の発案につなげることも可能です。

広義でいえば全社的な戦略検討にも役立てられるといえます。

 

SFA導入のデメリットとは？

SFA導入のデメリットについて以下に説明します。

 

ITコストがかかる

SFA導入時には、コストがかかってしまうデメリットがあります。

SFAを使用するためには、初期費用および月額の使用料がかかります。

SFAの費用が高すぎて経営を圧迫してしまう、SFAの費用に見合う恩恵が得られないとなると、SFA導入は失敗に終わってしまいます。

コストがかかり過ぎるのを防ぐには、自社が解決したい課題を導入前に明確にし、必要な機能をピンポイントに満たすSFAを選択することが大切です。

 

実用までに時間がかかる

SFA導入は、実用までに時間がかかることもデメリットと言えます。

SFAの実用化までには、SFA導入作業を終え、SFAの使い方を教育する研修を行い、メンバーがSFAの入力に慣れる時間が必要です。

SFAを導入して、社内でスムーズに使えるようになるまでの期間は、数ヶ月はかかるでしょう。

メンバーが入力に慣れるまでの期間は、データの入力に時間がかかり、業務を圧迫してしまうこともあります。

定着させるまでには、時間や工数がかかります。

 

SFAの導入で手に入る機能とは？

続いて、先ほどのメリットを実現する具体的な機能についてご紹介します。

細かな機能は開発元によって異なりますが、ここではSFAにおける一般的な機能をご紹介します。

 

名刺管理

顧客の名刺情報を管理する機能です。

企業名や担当者、拠点の住所、電話番号など、名刺に記載されている基本情報が主となります。

またSFAの中には、名刺をスマートフォンなどのデバイスカメラで撮影すると、自動で情報を読み取れる製品もあります。

 

顧客管理

名刺情報だけでは把握の難しい、定性的な情報を管理する機能です。

商談内容から顧客の温度感、過去の問い合わせ履歴など、属人化しやすい情報をデータとして蓄積できます。

当機能によって、他部署との連携を容易にするだけでなく、担当変更時にも引き継ぎがスムーズとなる側面もあります。

 

案件管理

各担当顧客が持つ案件を、個別で管理する機能です。

アプローチのペースやその時の内容を記載する当機能は、案件進捗を可視化し、アプローチすべき顧客の優先順位を洗い出しやすくします。

 

予実管理

売上実績や売上予測を視覚的に把握・管理できる機能です。

個別の営業担当者やチームごとの実績と傾向や、顧客属性など、多角的な側面をひとつのシステム上にまとめておくことで、リアルタイムでの売上進捗確認や予測に役立てることができます。

 

行動管理

各営業社員の行動履歴を管理する機能です。

アプローチや受注・クレームの件数、成果に至るまでにかかった工数など、顧客へのアプローチに関する定量的な情報を蓄積します。

成果と紐づけることで、業績が高い営業社員と低い営業社員、双方の共通点を見つけ出せるため、施策検討時のヒントとなります。

 

スケジュール管理

営業社員のスケジュールを管理する機能です。

こちらは行動管理機能と比べて、タスクマネジメントの側面で重宝します。

個別の資料制作時間やアポイント訪問時間など、各作業で発生した時間を可視化・共有・管理することで、ミーティング設定の参考にできる他、業務工数や作業時間のロスがないかを分析できます。

 

日報管理

営業社員の日報を管理する機能です。

メールで管理するよりも検索性が高くなりやすく、過去の日報を振り返ることが容易になる他、マネジメント側にとっては日報を同じシステムで一括確認できる利便性があります。

 

レポート・グラフ出力機能

上記のデータを、図式化・出力できる機能です。

売上予測や、営業の工数削減など、営業の効率化と受注確度を高める施策を打つための分析材料となるだけでなく、施策を説明する時の根拠として役立ちます。

 

SFA導入の流れ

SFA導入までには、どのようなステップを踏めば良いでしょうか。

以下にSFA導入の流れを説明します。

 

プロジェクトチームを編成する

まず、SFA導入による営業改革を進めるプロジェクトチームを編成します。

チーム人数は組織規模に応じて2〜5名程度が目安です。

プロジェクトチームには、営業の実務をよく知っているメンバー、実際のシステム作業を行うメンバーをそれぞれ選抜します。

社内の反発を起こさず営業改革を進めるために、経営陣や営業のトップがプロジェクトをバックアップするという方法をとることもあります。

 

SFA導入の検討する

次に、SFA導入の検討を行います。

SFA導入の目的を明確にし、必要な機能・要件をリストアップして導入するSFAの概要が決まったら、導入のスケジュールや予算を決めていきます。

SFA導入の目的は大変重要なため、経営陣にもヒアリングを行い、営業の課題を抽出した上で検討します。

SFA導入の目的・必要な機能に応じて、使用人数、サーバー、携帯端末からの使用の有無などの大まかな要件を決定しましょう。

 

SFAを選定する

SFA導入の検討で必要なSFAのイメージを作ったら、SFAを選定する段階に入ります。

まず、Webサイトやベンダー主催のセミナーなどで情報収集を行った中から複数のベンダーをピックアップします。

次に、ピックアップしたベンダーに導入したいSFAの要件を伝え、各ベンダーから受けた提案内容を比較検討してSFAを選定します。

SFA選定の時には、自社の営業課題が解決できるか、入力負荷が少ないか、セキュリティやアフターフォローがきちんとしているかなどをチェックします。

 

運用の準備をする

システム管理者がマスタ登録、顧客データ登録などを行います。

運用準備の段階では、実際にSFAを使用する方も関与する必要があります。

実際にSFAを運用する営業部門が入力・参照しやすいような項目設定になっているか、営業部門のリーダーなどに確認しながら準備を進めます。

システムの準備と並行して、運用者にSFA導入目的を共有し、ルールを決めていきます。

 

運用をスタートする

SFAの運用スタート時には、SFAを使う方全員が導入研修を受けるようにします。

SFA作業者が操作をスムーズに行えること、導入目的を理解していることがSFA定着の要です。

 

SFA導入を失敗するよくある事例

SFAを導入しても、軌道に乗らず失敗することもあります。

SFA導入の失敗事例を以下に紹介します。

 

うまくシステムを使いこなせない

SFAを導入しても、うまくシステムを使いこなせないで終わってしまうことがあります。

SFAの本来の目的は、データを入力することではなく、入力したデータを活用することにあります。

データの活用は、日々の営業管理だけでなく、データ分析を行い成功事例の傾向を掴んだり、営業戦略に反映したりといったことも可能です。

しかし、システムが複雑すぎる、分析スキルがないなどの理由で、蓄積したデータを分析に使えていないケースが多々あります。

SFAの導入実績がない企業では、極力シンプルな機能のSFAを導入して、活用のハードルを下げる必要があります。

 

導入により仕事が増えてしまう

SFA導入によりかえって仕事が増えてしまった、というのもよくある失敗例です。

入力項目が多すぎて時間がかかる、SFAが使いにくくて手間取ってしまうといった原因で、業務が非効率になることがあります。

導入による負担が業務上のメリットを上回ってしまうのは、要件定義の誤りによることが多いです。

自社のSFA導入目的が曖昧で、不要な機能を漫然と加えていると、日々の入力作業が複雑化してしまいます。

このような失敗を回避するためには、要件定義の段階で必要な機能に優先順位をつけ、入力負担と天秤にかけて項目を絞るといった対策が必要です。

 

社内に浸透しなかった

SFAを導入しても社内に浸透せず、やがて使われなくなってしまうといった失敗パターンもあります。

営業担当者にSFAの意義について理解を得られていないと、入力業務を面倒に感じ、入力・報告ルールの逸脱や不履行が起こります。

営業担当者の負担減やSFA導入の期待効果の共有のためにも、導入時の研修が重要になります。

また、運用が定着するまでは、SFA導入チームメンバーや営業部門の統括者が入力を確認し、ルール遵守を呼びかけといった取り組みも一定の効果が得られるでしょう。

 

SFA導入を失敗しないためにチェックしておくとよいポイント

SFAの導入前、また導入時の基準として抑えておきたいポイントです。

導入前に、前提としてSFAは「営業活動支援」のツールであることを認識しておくことが重要です。

導入すれば即座に利益向上に直結する訳ではないため、相応の下準備を行い導入を進めましょう。

 

SFA導入前のチェックポイント

○ SFA導入の目的・役割を明確にする

SFAは、課題が適切に定義されているときに導入の効果を発揮します。

漠然と「利益が上がらない」ではなく、その原因を推測し、定義を行っておきましょう。

たとえば、営業のアポイント獲得率が低い時、単純に顧客に断られているからなのか、あるいは他業務に工数を取られているからなのか、あるいはその原因が不明瞭のため判別しなければならないフェーズであるのかなど、さまざまな状況が考えられます。

その要因によって活用する機能も異なりますので、まずはどのような課題を解決したいのかを明確にしましょう。

 

○ スモールステップでKPI（数値目標）を定める

SFA導入前後の効果を検証するため、数値目標を定めましょう。

すり合わせの時は、SFAを導入することによってどのくらいの工数が削減できるか、またどのくらい顧客アプロ―チが増えそうかを見積り、各フェーズに数値を設定することが大切です。

よくあるケースとして、導入後の最終目標のみ設定の上検証を進めてしまうことが挙げられますが、当ケースですと、検証時にどのフェーズにおいて成果に結びついたのか、決定的要因を導くことが難しくなります。

そのため、導入直後はスモールステップでKPIを設定する方が賢明です。

 

○ データを活用できる人材の育成

SFA導入によって改善を狙う主な要素は「営業プロセス」となります。

その責任は主に営業のマネジメント担当が担うこととなりますが、一般的に、営業マネジメント上では売上向上に直結する戦略に目が行きやすく、営業プロセスには目が向けられないケースが多く存在します。

結果、SFAを導入しても、算出データをどのように扱えばよいのか、またデータのどこに着目すべきかが不明瞭のまま終わってしまう事態も往々にしてあるようです。

SFAを導入損で終わらせないためには、まずデータを適切に読み取り、活用できるよう、営業プロセス管理を担う人材を定義すること。

そして担当人材に対して、データを適切に扱えるよう育成することが重要です。

 

SFA導入比較時のチェックポイント

○ 操作性を比較する

たとえば、「データ入力項目が極力少ない（もしくはカスタマイズできる）」「直感的に操作できる」「スマートデバイスとの連動性」など、より簡易的に活用できるかは着目すべきポイントといえます。

営業社員の本分は「営業活動」であり、SFAの操作ではないことを念頭に置いておきましょう。

 

○ サポートの充実度を確かめる

SFA導入を検討する上で、ベンダーの存在は不可欠です。

ベンダー選定も、SFA導入にあたって重要なポイントとなります。

SFAを提案するうえで、単に「売って終わり」となりそうではないか、あるいは「SFA導入前の課題を適切に理解し、課題に沿った提案をしているか」を見極めることが大切です。

すなわち、単にコストや機能性だけで選定するのは得策ではない、ということを念頭に置いておきましょう。

課題のレベルによっては、SFAではなく別のツールの方が適切なケース、はたまたSFAそのものが不要であるケースもまれに存在します。

提案の内容に誠実性があるか、またSFA導入後も伴走しフォローしてくれるかといった視点をもって選別した方が賢明です。

 

最後に

SFA導入は、一見「導入すれば営業課題をすべて解決できる魔法のツール」のように捉えられがちですが、その機能を正しく扱えるか否かによって、導入の価値は大きく変動します。

また、いざ導入フェーズとなった時も、個々が扱いやすい状態にもっていくまでに、一定のカスタマイズを要するケースもあります。

SFAは即効性のあるツールではなく、正しく自社に合う形態で活用することで、はじめてそのポテンシャルを発揮するのです。

上記の事象を把握できていないが故に、こと導入がはじめての方は扱いに戸惑ったり、導入損だと感じてしまったりすることも多いようですが、伸びしろを秘めているにも関わらず、宝の持ち腐れとなってしまうのは非常にもったいないことであるといえます。

こうした事態を防ぐためには、「自社課題を適切に見極められる」や「ベンダーの提案の正誤性を判断できる」など、前提を整理できる知見を持った存在や、「自社に合うカスタマイズができる」といった、現場の意見をくみ取りシステムを触れる存在が、大きな価値を発揮します。

しかし、これらのスキルを持つ人材を「すぐ用意する工数を割くことができない」「導入までに育成の時間を割くことができない」、あるいは「採用に苦戦している」といった方も多くいらっしゃるでしょう。

 

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フリーランスエンジニアの場合、すでに一定の経験・スキルを持ち合わせているケースが多く、また無期雇用ではない分、必要なだけプロジェクトに参画できることから、力を借りたい時採用よりも誘致に苦戦しないというメリットがあります。

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