コラム


テクニカルサポートの仕事とは?仕事内容や必要性、需要の予測

2022年02月25日
エンジニアの種類

パソコンやソフトウェア製品などを購入した後、不具合で動かなくなってしまったり、操作方法が分からず、途方に暮れてしまったりした経験はないでしょうか。

その際、疑問やトラブルを解消し、製品を快適に活用するための頼れる存在として、テクニカルサポートはユーザーから一定の需要があります。

また技術的な側面での需要のみならず、企業側にもテクニカルサポートの設置によって一定のメリットがあることから、昨今少しずつ企業側からテクニカルサポートに対しての需要が増え始めています。

当コラムでは、改めてテクニカルサポートの仕事内容から、なぜ企業にとってテクニカルサポートの需要があるのかをまとめました。

また、テクニカルサポートを活用するうえで知っておきたいポイントや、活用や育成時に課題として挙がりやすいポイントもあわせて解説します。

 

テクニカルサポート(テクニカルサポートエンジニア)とは

テクニカルサポートとは、ユーザーからもらう問い合わせに対し、技術的な視点から解決策を提示する職種です。

テクニカルサポート、テクニカルサポートエンジニアなどと言われます。

対象となる問い合わせ内容は、製品やサービスを使用することで発生する悩みであり、この悩みを解決することがテクニカルサポートの役割となります。

 

ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートと混同されやすい単語に「ヘルプデスク」があります。

両者の相違点としては、対応を行う顧客の所属です。

テクニカルサポートは「社外」の顧客ヘルプデスクは「社内」の顧客を対応するポジションとして、区分されていることが一般的です。

とはいえ、明確に両者の役割が定義づけられている訳ではなく、企業によってはどちらかが同じ役割を担っているケースもあります。

 

テクニカルサポートの仕事内容

○ 問い合わせ(コールセンターなど)の受付

ユーザーから受けた問い合わせに対し、状況のヒアリングから、解決策の提示までを行います。

基本的なやり取りは、電話やメールが中心です。

口頭で説明を行うだけでなく、時には実際の現場に足を運んだり、オンラインでパソコン画面を共有しながら、操作を行いサポートしたりすることもあります。

また、その場で解決できない場合は、別途システム開発者など、関連部署・担当者との連携も行います。

 

○ トラブル解決に向けた調査

どのような状況でトラブルが発生しているか、データ集計を担うケースもあります。

対応した問い合わせの一連をデータベースとして整理するほか、他部署からの指示に応じて、トラブルが発生しやすい状況の調査を行う場合もあります。

 

○ トラブル防止のための作業

上記調査結果をもとに、具体的な作業を行う場合もあります。

例として、ユーザー向けのマニュアル作成や、ハードウェア・ソフトウェア更新、また改善のための意見出しなどが挙げられます。

 

テクニカルサポートの必要性

テクニカルサポートを導入する企業が増えている背景のひとつに、「CX」があります。

以下ではCXとは何か、またテクニカルサポートがCXに対してどのような影響を与えるのか、ご紹介します。

 

CXとは

CXとは「顧客体験価値」、すなわちユーザーが製品を購入する前から購入後に至るまで、製品の情報や利用によってユーザーが体験する一連の価値を指します。

 

CXの重要性

○ 定性的な品質価値の醸成

あらゆるモノ・コトにおいて、現代では「品質」や「価格」といった、スペックだけでの差別化は難しくなりました。

この変化に伴い、ユーザーが製品を選ぶ新たな基準となったのが「情緒」です。

たとえば、あるユーザーがその製品を使ったり、未購入であるものの、製品のCMやプロモーションに触れたりしたとします。

その際、「より便利で生活が豊かになった」「嬉しい気持ちになった」など感情が動かされた場合、その製品の「ブランドイメージ」として好印象を与えられるということです。

定量面だけでは難しかった差別化ですが、製品を通じて得られた体験で差別化を図る時代へと変化したことから、近年CXは重要視されはじめています。

 

○ 顧客との接点増加

製品のPRにおいて、一昔前は提供元からユーザーへ、一方通行のアピールをすれば、ある程度のユーザーを獲得できる時代でした。

しかし、インターネットやSNSによって、個人の発信力が高まった結果、現在は「製品のよさ」が製品元以外の第三者によって発信されるようになりました。

すなわち、より多くのユーザーが「製品を通じてよりよい体験ができた」と実感し、さらに発信をしてもらえれば、意図せずともそのユーザーが製品の広告塔となります。

広告費を支払うよりも宣伝コストが抑えられる分、ユーザー個々が得られる体験価値は非常に大切だと考えられるようになったのです。

マーケティングにおいても、この考え方は非常に有効とみなされており、ユーザー個々の発信力に対する期待はますます高まりを見せています。

 

CX向上によってもたらされるメリット

CXを向上させることにより、以下のメリットをもたらします。

 

○ 顧客離れの防止とリピーターの獲得

新規ユーザーの獲得後、継続的に製品を活用してもらううえで、CX向上は価値を発揮します。

スペックだけで購入した場合、類似品が世に出回った際に替えがきくことになりますが、ここにCXが加わると、製品使用のメリットにより独自性が増します。

 

○ 企業に対するファンの増加

先述の通り、CXは企業のブランドイメージとしても貢献します。

仮に製品未購入だったとしても、そのイメージが良好であれば、いずれ購入層へと変化する可能性があるからです。

長期的な経営戦略の目線で見ても、CXは効力を発揮するといえます。

 

CXとテクニカルサポートの関連性

本題に戻り、CXとテクニカルサポートの関係性について解説します。

CX向上において、テクニカルサポートが寄与するフェーズは「購入後のアフターフォロー」にあるといえます。

テクニカルサポートへの問い合わせは、ともすると製品から生じる疑問・課題によって顧客が「不満」をもっているケースも少なからずあります。

しかし、テクニカルサポートの応対と提示された解決策によって、その不満が解消されれば、製品に対する「快」の気持ちが芽生えます。

この一連も、ある種のCXといえるでしょう。

また、万が一テクニカルサポートの応対に不備や怠慢などがあれば、テクニカルサポート担当だけでなく、製品ないしは企業イメージの低下につながる恐れがあります。

このことから、CX向上とテクニカルサポートは密接に関連しており、企業側にとっても重要な存在であるといえるのです。

 

テクニカルサポートを活用するうえで求めておきたいスキル

テクニカルサポートに求めるスキルについて紹介しましょう。

 

コミュニケーションスキル

テクニカルサポートに求められるコミュニケーションスキルは、大きく分けて2つに分けられます。

 

○ ヒアリングスキル

ユーザーは想定外のトラブルで、要点を理路整然と伝えられない状況になっている可能性もあります。

その中でも、置かれている状況を把握するため、多角的に質問を投げかけ、適切に状況を判断するための力が必要となります。

 

○ 難しい知識をかみ砕いて伝えるスキル

問い合わせを行うユーザーは、必ずしもITリテラシーが高いとは限りません。

時には、自分自身が当たり前だと感じていた知識でも、相手は知らない可能性もあります。

あくまでもフラットな目線で、初心者に分かりやすく説明できるスキルが求められます。

 

取り扱う製品の知識

テクニカルサポートには、製品に対する一定の理解も求められます。

問い合わせ内容によっては、システムエンジニアレベルの知見を必要とするケースもあるでしょう。

企業によってはマニュアルが用意されているケースもありますが、問い合わせ内容は、必ずしも想定されたものばかりではありません。

根本的な原因を探るうえでは、最低限のスペックを把握しておく方が賢明です。

 

問題を切り分けるスキル

問い合わせの中には、複数の課題や原因が紛れていることもあります。

コミュニケーションスキルでも述べた通り、相手がIT・製品に対する理解が浅い場合、特になりやすいケースといえます。

問い合わせ内容の中で、何が原因でその課題が生まれているのか、またどの事象にフォーカスすれば問い合わせ内容が解決できるのか、技術的な視点をもとに適切に判断するスキルも求められます。

 

ITに関する幅広い知識

問い合わせのあった不具合に対応するにあたって、商品の知識以外にも技術的な知識が解決に繋がることもあります。

テクニカルサポートでは専門的なITの知識を必要とする問い合わせも多いことから、関連する分野の知識が欠かせません。

パソコンやネットワークなどIT関連の幅広い知識があれば、テクニカルサポートの業務に活用することができます。

 

テクニカルサポートの年収相場

転職サービス「doda」が2021年12月に公表した「平均年収ランキング(※)」によると、テクニカルサポートの平均年収は「411万円」とのデータが出ています。

企業規模やエリア、テクニカルサポート担当者の年代によって多少の変動はありますが、テクニカルサポートの雇用を検討しているのであれば、一定の年収相場として見据えておくとよいでしょう。

※出典:平均年収ランキング(165職種別の平均年収/生涯賃金)【最新版】(転職サービス「doda」)

 

テクニカルサポートのキャリアパスとは?

ITに関する知識が浅くとも務まる場合もあることから、テクニカルサポートは、若手や経験の浅いエンジニア層に人気の職種です。

エンジニアとしての最初のキャリアとして選ぶ人もいるでしょう。

では、テクニカルサポートにはどのようなキャリアパスがあるのでしょうか。

 

チームリーダー

テクニカルサポートの経験を積む中で、成果を上げ続け、チームリーダーを目指すというキャリアパスがあります。

チームリーダーの主な業務としては、チームの管理業務やトラブルに対するマニュアルの作成、対応方法の分析業務などが挙げられます。

 

システムエンジニア

システムエンジニアとは、システム開発に携わる業務です。

ただし、プログラミングよりも要件のヒアリングや仕様書作成、アフターフォローといった業務が主な業務内容となっています。

テクニカルサポートの業務を通じてITの知識を身に付ければ、システムエンジニアを目指すことも可能です。

他にも、テクニカルサポートの業務を通じて身に付けた能力は、システムエンジニアとして良いシステムを開発する能力に繋がるでしょう。

 

セールスエンジニア

コミュニケーション能力に自信があれば、セールスエンジニアを目指すことも良いでしょう。

セールスエンジニアとは、製品に関する知識を活用し、エンジニアと営業の両方の役割を担う役職のことを示します。

専門的な提案を用いた営業を行う必要があるため、深い技術に関する知識と高いコミュニケーション能力が要求されます。

 

他の企業のテクニカルサポート

現在ではテクニカルサポートの需要は高まりつつあります。

そこで、テクニカルサポートとして経験を積み、それを活かして他の伸び盛りの企業へ転職することもキャリアパスの1つです。

特に、英語力に自信があれば外資系のテクニカルサポートを目指すことも、キャリアパスの選択肢として考えられます。

 

テクニカルサポートはなぜきついといわれる?働く上で気をつけたいこと

残業や夜勤などがある場合もある

テクニカルサポートに限った話ではないですが、人材不足の影響もありIT業界の仕事は残業や休日出勤、夜勤が多くなっています。

企業によっては24時間365日対応している場合もあり、職場次第では体力的な面できついといわれることもあります。

しかし、最近では業務の自動化や残業の規制などの中で、残業の少ない企業も多いため、働きやすくなっているでしょう。

逆に言うと、上記のように働きにくいとされる環境の企業は、優秀な層を獲得しづらいという課題があります。

 

クレーム対応がストレスになることがある

テクニカルサポートは人と接する仕事であり、苦情を受けることは避けられないものです。

特に、クレーム対応の業務は大きなストレスになることもあり、数が重なればきつい仕事になるでしょう。

電話やメールなど考えが伝わりづらい方法でのやり取りが主になっていることもあり、すれ違いも多く発生します。

また、クレームに対応するためには適切に感情に対処するテクニックのようなものを身に付ける必要もあるでしょう。

総じて、コミュニケーション能力によってある程度負担を減らすことは可能だと考えられます。

 

新しい知識を常に勉強する必要がある

テクニカルサポートの業務で、ユーザーの問い合わせに応えるためには、常に幅広い範囲について最新の知識を持っている必要があります

このため、勉強量も多く、一度学んでも終わりではなく学び続けることが必要なため、負担が大きいと感じるかもしれません。

ITに関する知識に興味があり、学ぶことが苦でない方はテクニカルサポートをはじめとしたIT業界に向いていると言えますが、そうでない場合はきつい業界だと言えるでしょう。

 

テクニカルサポートが魅力的に感じる求人とは?一例を紹介

テクニカルサポートの求人に多い条件を一部紹介します。

 

在宅勤務可能

テクニカルサポートの求人は、在宅勤務がOKなものが多くあります。

近年、在宅で働くことを好む人は増えており、在宅勤務可能な求人は人気を集めやすいです。

その分、優秀な層も集まりやすいと言えるでしょう。

 

正社員やフルコミットの必要なし

テクニカルサポートの求人に多い特徴として、フルコミットの必要性がないことが挙げられます。

フリーランスエンジニアや派遣エンジニアなどを活用し、フルコミットの人材を求めないこともできるでしょう。

 

テクニカルサポートの需要や将来性

テクニカルサポート自体は安定した需要と人員母数がある

上述の「CX」の観点から、テクニカルサポートの有用性に着目する企業も多く、需要自体は市場全般で一定発生しているといえます。

また、一定の開発経験やプログラミング経験などの深い専門知識が求められるケースは少なく、ある程度の製品知識とコミュニケーションを兼ねそろえれば、未経験からでも即戦力としての活躍を期待できます。

IT人材は比較的レッドオーシャンと言われる中で、経験やスキルのハードルを下げれば、一定着実な獲得が望めるといえるでしょう。

 

独学でのスキルアップ・キャリアアップは難しい可能性がある

その一方で、テクニカルサポート採用後のスキル向上やキャリア形成の体制づくりに関しては、苦戦する企業も少なくないようです。

募集時には開発に必要な知識や経験を不要とするケースが多い分、テクニカルサポート業務に関する知識を身に付けたり、資格取得などでスキルの幅を広げられますが、製品に関してのアプローチはパターンも多く限定的になりがちです。

このため身に付いたスキルの汎用性は、開発エンジニアと比較して相対的に低くなります。

この点から、さらなるスキル・キャリアアップを目指し、新たなキャリアパスや転職を考えるテクニカルサポートも多くなりやすいといえます。

 

テクニカルサポート

テクニカルサポートの活用や育成を行いたいと思ったら

ここまで、テクニカルサポートの仕事内容から必要性、市場での需要などを解説しました。

テクニカルサポートを活用し、CXの向上を図りたい場合、技術的な知見とコミュニケーションの双方がバランスよく求められます

未経験でも活躍できる分、開発エンジニアと比較すると獲得はしやすいものの、育成の観点で課題を抱えられている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

解決策としては、教材の購入や、外部研修やセミナーの活用といった、教育への投資が挙げられます。

しかし書かれていることやアドバイスが広義的で、自社でどのように適用させればよいか分からないケースも想定されます。

この場合の解決手段として、「外部人材」の活用を検討してみるのも1つの方法かもしれません。

外部人材に、直接現状をヒアリング、ないしは直接現場を見てもらうことで、より現場に即したアドバイスをもらえます。

なお、IT・テクノロジー領域特化型エージェントサービス「HiPro Tech」では、テクニカルサポートの経験者から、教育的側面からコンサルティングを行えるエンジニアまで、幅広く経験とスキルを兼ねそろえたフリーランスエンジニアが活躍しています。

少しでも興味をお持ちいただけましたら、まずはお気軽にお問合せください。

 

記事監修
パーソルキャリア株式会社 HiPro Techサービス責任者
荒井 雅人

株式会社インテリジェンス(現:パーソルキャリア株式会社)入社後、 人材紹介事業部にてキャリアアドバイザーおよびリクルーティングアドバイザーを歴任。

その後、経営顧問人材による経営支援サービスのi-common(現:HiPro Biz)立ち上げを行い、2020年よりフリーランスITエンジニア専門エージェント事業のi-common tech(現:HiPro Tech)サービス責任者に着任。

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